-
160 ساعة -
30 مقعد -
عن بعد -
برامج تخصصية
جداول البرنامج
- نظرة عامة
- الاعتماد
نظرة عامة
نظرة عامة على البرنامج
تهدف هذه الدورة إلى إعداد كوادر مؤهلة للعمل في مراكز الاتصال، قادرة على تقديم خدمة احترافية وتجارب عملاء متميزة، مع تطوير مهارات البيع والإقناع بما يسهم في رفع رضا العملاء وتحسين الأداء المؤسسي.ما الذي ستتعلّمه
- فهم دور مراكز الاتصال وأهميتها الاستراتيجية
- التواصل الفعّال مع العملاء عبر الهاتف وقنوات الاتصال المختلفة
- إدارة مكالمات العملاء بأسلوب مهني وكفء
- تطبيق مهارات الإصغاء الفعّال والتعاطف والذكاء العاطفي
- التعامل الهادئ والواثق مع الشكاوى والعملاء ذوي المواقف الصعبة
- حماية بيانات العملاء والالتزام بالسرية
- استخدام نبرة الصوت واللغة المناسبة في التفاعلات الخدمية
- تحديد احتياجات العملاء وتقديم الحلول الملائمة
- تطبيق أساليب البيع الأساسية والبيع الإضافي بشكل أخلاقي
- دعم رضا العملاء وتعزيز الولاء من خلال التميّز في الخدمة
الموضوعات التي يغطيها البرنامج
أساسيات مراكز الاتصال
- دور مراكز الاتصال وأهميتها داخل الجهات
- أنواع مراكز الاتصال وقنوات الخدمة
- المعايير المهنية والمسؤوليات الوظيفية
مهارات التواصل في مراكز الاتصال
- مهارات التواصل الهاتفي الفعّال
- التحكم في الصوت ونبرة الحديث واللغة
- الإصغاء الفعّال وبناء التعاطف
- مبادئ التواصل اللفظي وغير اللفظي
إدارة المكالمات والأداء
- إدارة المكالمات الواردة والصادرة
- تقنيات التعامل مع المكالمات ورفع الكفاءة
- مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) في مراكز الاتصال
بيانات العملاء والخصوصية
- أهمية حماية بيانات العملاء
- مبادئ السرية والخصوصية
- التعامل المهني والأخلاقي مع البيانات
التعامل مع المواقف الصعبة
- إدارة العملاء الغاضبين أو غير الراضين
- معالجة الشكاوى وتقنيات تهدئة التصعيد
- حل المشكلات تحت الضغط
البيع والإقناع في مراكز الاتصال
- مدخل إلى البيع عبر الهاتف
- تحديد احتياجات العملاء
- التعامل مع الاعتراضات وإنهاء التفاعلات بأسلوب مهني
تجربة العميل في مراكز الاتصال
- فهم مفهوم تجربة العميل (CX)
- دور مراكز الاتصال في رحلة العميل
- قياس رضا العملاء وجودة الخدمة
الذكاء العاطفي والتميّز في الخدمة
- توظيف الذكاء العاطفي في التفاعل مع العملاء
- إدارة الضغط والحفاظ على الاحترافية
- تبنّي أفضل الممارسات في خدمة العملاء
مخرجات البرنامج للمشاركين
- تقديم خدمة عملاء مهنية في بيئات مراكز الاتصال
- إدارة مكالمات العملاء بثقة وكفاءة
- التواصل بوضوح باستخدام نبرة ولغة مناسبة
- حل مشكلات العملاء بفاعلية
- التعامل المهني مع الشكاوى والتفاعلات الصعبة
- تطبيق أساليب البيع والإقناع الأساسية بشكل مناسب
- حماية بيانات العملاء والالتزام بالسرية
- الإسهام في رفع رضا العملاء وتحسين أداء الخدمة
الفئة المستهدفة
هذا البرنامج مناسب لـ:
- موظفي خدمة العملاء الجدد والحاليين في مراكز الاتصال
- مشرفي مراكز الاتصال وقادة الفرق
- فرق المبيعات الهاتفية ودعم العملاء
- موظفي الدعم الفني ومراكز المساعدة
- مختصي تجربة العميل (CX)
- الأفراد الراغبين في العمل في مراكز الاتصال
لا يشترط توفر خبرة سابقة في العمل بمراكز الاتصال.
آلية تنفيذ البرنامج
- المدة الإجمالية: 160 ساعة | 40 يومًا تدريبيًا
- تدريب إلكتروني مباشر بقيادة مدرّبين
- جلسات تطبيقية وتفاعلية
- سيناريوهات واقعية ونقاشات موجّهة
طريقة التقديم
-
الخطوة 1
أنشئ حسابك في أكاديمية ماكسيموس.
يمنحك هذا الوصول إلى معلومات الدورات، وأدوات التسجيل، وخيارات الالتحاق المدعومة من صندوق تنمية الموارد البشرية ( هدف).
-
الخطوة 2
اختر مجموعتك التدريبية، املأ بياناتك، واحجز مقعدك في الدورة
الاعتماد
هذا البرنامج معتمد ومعترف به من:
• المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني (TVTC) – المملكة العربية السعودية
سجّل الآن
دعم المسار المهني
برنامج تدريبي عملي ومعتمد، صُمم لتنمية المهارات المطلوبة في سوق العمل، بما يدعم التقدم المهني ويلبّي احتياجات الأعمال في الواقع العملي.
مناسب لـ:
الباحثين عن عمل والراغبين في تعزيز فرص التوظيف
المهنيين الساعين إلى التقدم في مساراتهم المهنية أو التحول إلى مسارات جديدة
الجهات والمؤسسات التي تدعم تعلّم وتطوير موظفيها
