-
160 ساعة -
30 مقعد -
عن بعد -
برامج تخصصية
جداول البرنامج
- نظرة عامة
- الاعتماد
نظرة عامة
نظرة عامة على البرنامج
تهدف هذه الدورة إلى تمكين المشاركين من تقديم خدمة عملاء متميزة وتصميم تجارب إيجابية للعملاء تتجاوز التوقعات، من خلال تطوير المهارات الأساسية والكفاءات اللازمة في مجال خدمة العملاء.ما الذي ستتعلّمه
- تقديم خدمة عملاء مهنية ومتّسقة
- فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم وأنماط سلوكهم
- التواصل بفاعلية باستخدام مهارات لفظية وغير لفظية
- التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة بثقة
- تطبيق أساليب منظّمة لحل المشكلات واتخاذ القرار
- استخدام الإقناع والتأثير بأسلوب مهني وأخلاقي
- تحسين رضا العملاء وتعزيز ولائهم
- تحليل نقاط تفاعل تجربة العميل وتحسينها
- تصميم وتقديم تجارب عملاء إيجابية ولافتة
- الإسهام في التميّز الخدمي وتعزيز سمعة الجهة
الموضوعات التي يغطيها البرنامج
أساسيات خدمة العملاء
- مفاهيم ومبادئ خدمة العملاء
- معايير الخدمة المهنية والسلوكيات المتوقعة
- دور خدمة العملاء في نجاح الجهات والمؤسسات
فهم العملاء
- أنواع العملاء وأنماط سلوكهم
- إدارة التوقعات والانطباعات الخدمية
- الجوانب النفسية للتفاعل مع العملاء
مهارات التواصل في خدمة العملاء
- التواصل اللفظي وغير اللفظي الفعّال
- مهارات الإصغاء وطرح الأسئلة
- بناء الثقة وتعزيز العلاقة مع العملاء
حل المشكلات واتخاذ القرار
- تحديد مشكلات العملاء وتحليلها
- منهجيات منظّمة لمعالجة التحديات
- اتخاذ قرارات فعّالة في مواقف الخدمة
التعامل مع المواقف الصعبة
- إدارة الشكاوى والاعتراضات
- التعامل مع العملاء الغاضبين أو غير الراضين
- تقنيات تهدئة التصعيد وإدارة النزاعات
الإقناع والتأثير والتفاوض
- مبادئ الإقناع والتأثير في سياقات الخدمة
- عرض الحلول وخيارات الخدمة بفعالية
- مهارات التفاوض الأساسية مع العملاء
مفاهيم تجربة العميل (CX)
- فهم رحلة العميل
- تحديد نقاط التفاعل مع العميل
- قياس تجربة العميل وتحليلها
تحسين تجربة العميل
- تصميم تجارب عملاء إيجابية
- تحديد فرص التحسين والتطوير
- استراتيجيات التميّز والاختلاف في الخدمة
مخرجات البرنامج للمشاركين
- تقديم خدمة عملاء عالية الجودة عبر مختلف قنوات الخدمة
- التواصل المهني مع أنماط متنوعة من العملاء
- معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وثقة
- التعامل الفعّال مع الشكاوى والتفاعلات الصعبة
- توظيف علم نفس العميل لتحسين نتائج الخدمة
- تحليل نقاط تجربة العميل وتطويرها
- الإسهام في رفع رضا العملاء وتعزيز الولاء والاستبقاء
- تمثيل الجهة بصورة مهنية في أدوار الخدمة
الفئة المستهدفة
- موظفو خدمة العملاء ومراكز الاتصال
- فرق المبيعات والتسويق وإدارة العلاقات
- مختصو ومسؤولو تجربة العميل (CX)
- موظفو العلاقات العامة والواجهة الأمامية
- المشرفون وقادة الفرق في بيئات الخدمة
- المهنيون الذين يتعاملون مباشرة أو غير مباشرة مع العملاء
- الموظفون العاملون في القطاعات الخدمية المختلفة
لا يُشترط توفر تدريب مسبق في مجال خدمة العملاء.
آلية تنفيذ البرنامج
- المدة الإجمالية: 160 ساعة | 40 يومًا تدريبيًا
- تدريب إلكتروني مباشر بقيادة مدرّبين
- جلسات تطبيقية وتفاعلية
- سيناريوهات واقعية ونقاشات موجّهة
طريقة التقديم
-
الخطوة 1
أنشئ حسابك في أكاديمية ماكسيموس.
يمنحك هذا الوصول إلى معلومات الدورات، وأدوات التسجيل، وخيارات الالتحاق المدعومة من صندوق تنمية الموارد البشرية ( هدف).
-
الخطوة 2
اختر مجموعتك التدريبية، املأ بياناتك، واحجز مقعدك في الدورة
الاعتماد
المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني (TVTC) – المملكة العربية السعودية
سجّل الآن
دعم المسار المهني
برنامج تدريبي عملي ومعتمد، صُمم لتنمية المهارات المطلوبة في سوق العمل، بما يدعم التقدم المهني ويلبّي احتياجات الأعمال في الواقع العملي.
مناسب لـ:
الباحثين عن عمل والراغبين في تعزيز فرص التوظيف
المهنيين الساعين إلى التقدم في مساراتهم المهنية أو التحول إلى مسارات جديدة
الجهات والمؤسسات التي تدعم تعلّم وتطوير موظفيها
